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　  案例一：逾期交房不擔(dān)責(zé) “不可抗力”被濫用

　　案情：2020年3月，湛江市消委會(huì)接到消費(fèi)者徐女士投訴，稱(chēng)其于2018年花377662元在湛江購(gòu)買(mǎi)了一套商品房，根據(jù)合同約定，開(kāi)發(fā)商應(yīng)在2019年5月30日前交付房子。但時(shí)至2020年2月29日，依然沒(méi)能交房。消費(fèi)者根據(jù)合同規(guī)定提出賠償，開(kāi)發(fā)商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔(dān)賠償責(zé)任”為由拒絕。之后，陸續(xù)有70多位相同經(jīng)歷的消費(fèi)者也進(jìn)行了投訴。湛江市消委會(huì)認(rèn)為事情重大，馬上啟動(dòng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消委會(huì)組織調(diào)解，開(kāi)發(fā)商承認(rèn)逾期交房事實(shí)，但堅(jiān)持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影響，屬于不可抗力，不愿承擔(dān)賠償。經(jīng)反復(fù)做工作，也只同意以物業(yè)費(fèi)抵扣部分違約金。包括徐女士在內(nèi)的31名消費(fèi)者不接受以上方案，于是消委會(huì)代理消費(fèi)者向法院起訴。經(jīng)過(guò)法院審理，消費(fèi)者勝訴，判決地產(chǎn)商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效后，消委會(huì)又分別支持其他消費(fèi)者訴訟，最終30多名消費(fèi)者合計(jì)獲得賠償150多萬(wàn)元。

　　點(diǎn)評(píng)：本案中，開(kāi)發(fā)商主張逾期交房是受新冠肺炎疫情影響，屬于不可抗力，可以免責(zé)。消委會(huì)分析認(rèn)為，突發(fā)的新冠疫情雖然屬于法律上規(guī)定的不可抗力，但根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十七條規(guī)定（民法典第五百九十條），當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本案中，開(kāi)發(fā)商遲延履行的情況出現(xiàn)在新冠肺炎疫情發(fā)生之前，根據(jù)上述法律規(guī)定，不能免除其違約責(zé)任。疫情發(fā)生后，經(jīng)營(yíng)者往往引用“不可抗力”為自身違約行為免責(zé)。消委會(huì)強(qiáng)調(diào)：依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，更不能濫用“不可抗力”為自身減責(zé)免責(zé)。

　　案例二：國(guó)際學(xué)校“真霸王”  消委打出“組合拳”

　　案情：2020年3.15期間，深圳市消委會(huì)收到眾多消費(fèi)者對(duì)深圳某國(guó)際學(xué)校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，大幅上漲學(xué)費(fèi)、違規(guī)收取下一學(xué)年學(xué)位定金、以未交定金為由取消學(xué)生學(xué)位、提供的網(wǎng)課教學(xué)質(zhì)量差、報(bào)復(fù)性勸退學(xué)生拒不退費(fèi)等各種問(wèn)題。深圳市消委會(huì)迅速開(kāi)展監(jiān)督調(diào)查，兩次約談并發(fā)函督促該校拿出解決整改方案。在溝通無(wú)果后，深圳消委會(huì)將情況反映至市教育局，并與教育部門(mén)聯(lián)手，最終促使該校做出讓步，愿意為網(wǎng)課質(zhì)量差對(duì)幼兒園班級(jí)相關(guān)學(xué)生退還15%學(xué)費(fèi)，但對(duì)其他“單方面取消部分孩子學(xué)位”等問(wèn)題卻拒絕整改。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，深圳市消委會(huì)一方面支持部分家長(zhǎng)向法院提起訴訟，另一方面將相關(guān)證據(jù)移送行政部門(mén)立案處理。11月11日，該案審理終結(jié)，消費(fèi)者勝訴，法院判令該國(guó)際學(xué)校雙倍返還一名家長(zhǎng)定金。

　　點(diǎn)評(píng)：2020年的突發(fā)公共事件對(duì)教育培訓(xùn)市場(chǎng)產(chǎn)生一定沖擊，教育培訓(xùn)活動(dòng)因此受到影響，同時(shí)引發(fā)較多的投訴糾紛。本案中，國(guó)際學(xué)校以疫情影響原因，不履行協(xié)議承諾，單方面改變協(xié)議內(nèi)容，對(duì)學(xué)生家長(zhǎng)提出苛刻條件，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。深圳市消委會(huì)面對(duì)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)硬態(tài)度，且以國(guó)際慣例為由不配合調(diào)解，敢于監(jiān)督，積極作為，綜合運(yùn)用調(diào)查、約談、反映、調(diào)解、支持訴訟、“訴轉(zhuǎn)案”等多個(gè)手段為消費(fèi)者維權(quán)，取得良好效果。

　　案例三：養(yǎng)老服務(wù)交費(fèi)易  老人入坑退款難

　　案情：2020年9月，廣東省消委會(huì)接到消費(fèi)者孫先生夫婦投訴，稱(chēng)其去年受某養(yǎng)老院接待員誘導(dǎo)，在未與子女商量情況下，與養(yǎng)老院簽訂了為期12月的服務(wù)合同，并繳納2萬(wàn)元訂金。之后發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老院實(shí)際情況與之前承諾完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養(yǎng)老院稱(chēng)只能在補(bǔ)齊17.8萬(wàn)尾款后辦理轉(zhuǎn)讓。無(wú)奈之下，孫先生只好先補(bǔ)齊尾款。而交齊尾款后，養(yǎng)老院卻推諉拖延，不予辦理轉(zhuǎn)讓?zhuān)啻温?lián)系溝通后，也才勉強(qiáng)同意退還70%費(fèi)用。考慮到孫先生年紀(jì)較大，且情緒激動(dòng)，消委會(huì)工作人員首先對(duì)孫先生進(jìn)行安撫，并立即與養(yǎng)老院聯(lián)系退款事宜。起初，養(yǎng)老院以仍以各種理由堅(jiān)持不能全額退費(fèi)。但工作人員堅(jiān)持不懈，擺法律講道理，曉之以理動(dòng)之以情，反復(fù)溝通協(xié)商。經(jīng)一個(gè)月時(shí)間努力，養(yǎng)老院終于同意僅扣除6千余元違約金，其他款項(xiàng)全部退還消費(fèi)者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會(huì)共為他們追回養(yǎng)老錢(qián)60余萬(wàn)。六位八旬老人十分激動(dòng)，專(zhuān)程到省消委會(huì)致謝，贈(zèng)送“為民維權(quán)，盡職盡責(zé)”錦旗。

　　點(diǎn)評(píng)：《老年人權(quán)益保障法》第四十八條規(guī)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權(quán)益。《廣東省老年人權(quán)益保障條例》第三十七條規(guī)定，禁止誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫老年人消費(fèi)。本案中，經(jīng)營(yíng)者存在幾方面問(wèn)題：一是以誘導(dǎo)方式促使老人簽訂交易合同；二是承諾與事實(shí)不符，未能為老人提供符合要求服務(wù)；三是以不良態(tài)度和苛刻條件為解除合約設(shè)置障礙；四是不積極配合消委會(huì)處理投訴；五是不履行保護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益義務(wù)。消委會(huì)呼吁：尊老、愛(ài)老、助老是中華民族的傳統(tǒng)美德，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)履行保護(hù)老年人權(quán)益法定義務(wù)，自覺(jué)承擔(dān)關(guān)愛(ài)老人的社會(huì)責(zé)任。廣東消委會(huì)高度重視老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)于侵害老年消費(fèi)者的行為，給予嚴(yán)厲譴責(zé)，并堅(jiān)決持續(xù)有力監(jiān)督。

　　案例四：地產(chǎn)商收“報(bào)裝費(fèi)”不合理  消委會(huì)“訴轉(zhuǎn)案”顯威力

　　案情：2020年6月，云浮市云安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保障中心（消委會(huì)）接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)其購(gòu)買(mǎi)某樓盤(pán)商品房，在房屋交付時(shí)被地產(chǎn)商收取了2800元燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)。消委會(huì)開(kāi)展調(diào)查核查，發(fā)現(xiàn)該地產(chǎn)商以“燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)”等名目向住戶(hù)持續(xù)收取費(fèi)用，共向192戶(hù)合計(jì)收取了53.76萬(wàn)元。消委會(huì)研究認(rèn)為，“燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)”屬于政府已明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目，地產(chǎn)商行為已涉嫌違反《價(jià)格法》等相關(guān)法律法規(guī)。為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，消委會(huì)決定采取“訴轉(zhuǎn)案”（將消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)為行政立案）方式為消費(fèi)者維權(quán)，遂聯(lián)系云浮市云安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共同進(jìn)行調(diào)查處理。最終，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)違法單位進(jìn)行了處罰并責(zé)令退還多收消費(fèi)者的費(fèi)用合計(jì)53.76萬(wàn)元。

　　點(diǎn)評(píng)：2019年，國(guó)家發(fā)展改革委 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(發(fā)改價(jià)格〔2019〕1131號(hào))，國(guó)家和省有關(guān)城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)等相關(guān)政策也規(guī)定，與新建商品房配套建設(shè)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)用統(tǒng)一納入商品房開(kāi)發(fā)建設(shè)成本，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)等不得另外向商品房買(mǎi)受人單獨(dú)收取。本案中，涉案企業(yè)向住戶(hù)收取已明令禁止的相關(guān)費(fèi)用，使住戶(hù)重復(fù)承擔(dān)供氣設(shè)施建設(shè)費(fèi)用，是典型的價(jià)格違法行為，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。消委會(huì)采取“訴轉(zhuǎn)案”形式，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查處理，最終為眾多消費(fèi)者挽回?fù)p失，值得肯定！

　　案例五：無(wú)人機(jī)故障不保修   農(nóng)民合法權(quán)受保護(hù)

　　案情：2020年10月，廣州市消委會(huì)接到云南消費(fèi)者趙先生投訴，稱(chēng)其購(gòu)買(mǎi)廣州某科技公司生產(chǎn)的無(wú)人機(jī)用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，在一次植保作業(yè)中其中一架無(wú)人機(jī)墜機(jī)損壞，經(jīng)廠家技術(shù)鑒定，結(jié)果為硬件問(wèn)題。因產(chǎn)品還在保修期，消費(fèi)者要求代理商給予維修，對(duì)方不同意；聯(lián)系廣州廠家維修，卻被要求支付8000多元維修費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，于是發(fā)起投訴。廣州市消委會(huì)經(jīng)過(guò)調(diào)查，認(rèn)為廠家已經(jīng)承認(rèn)無(wú)人機(jī)墜損是質(zhì)量問(wèn)題，且產(chǎn)品在質(zhì)保范圍內(nèi)，但卻一直拖延提供維修服務(wù)，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。工作人員根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)規(guī)定，向企業(yè)詳細(xì)解釋廠家應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并且提出如因拖延處理影響農(nóng)民生產(chǎn)、導(dǎo)致發(fā)生其他損失，企業(yè)還要承擔(dān)更多賠償。最終，廠家同意免費(fèi)保修，僅用一周時(shí)間就為趙先生修好了無(wú)人機(jī)。

　　點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)；第六十二條規(guī)定，農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。本案中，無(wú)人機(jī)雖不屬于國(guó)家強(qiáng)制“三包”目錄中的產(chǎn)品，但也適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的以上規(guī)定。產(chǎn)品在保修期內(nèi)，非人為原因出現(xiàn)故障，確認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題，理應(yīng)由生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)保修責(zé)任。國(guó)家高度重視“三農(nóng)”問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該自覺(jué)履行對(duì)農(nóng)民權(quán)益的保護(hù)。消委會(huì)呼吁，社會(huì)各界共同關(guān)注農(nóng)民權(quán)益保護(hù)，為農(nóng)民提供更多安全優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)生活產(chǎn)品，加強(qiáng)農(nóng)民消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，切實(shí)提升農(nóng)村消費(fèi)者的安全感幸福感獲得感。

　　案例六：美容燙傷存爭(zhēng)議  專(zhuān)業(yè)調(diào)解化難題

　　案情：2020年5月，惠州市消委會(huì)接到消費(fèi)者吳女士投訴，稱(chēng)受邀參加惠城區(qū)某美容院免費(fèi)艾灸活動(dòng)，因店內(nèi)員工操作不當(dāng)造成其背部燙傷，近一年時(shí)間過(guò)去傷口仍痛癢。消費(fèi)者多次與美容院反映和交涉，無(wú)結(jié)果。惠州市消委會(huì)初步調(diào)查認(rèn)為，該案案情特殊，需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)支持，遂邀請(qǐng)惠州市美容化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)（下稱(chēng)“美協(xié)”）參與調(diào)解。美協(xié)安排秘書(shū)長(zhǎng)親自帶領(lǐng)消費(fèi)者到市皮膚科醫(yī)院診斷治療，了解傷口狀況，并牽頭召開(kāi)專(zhuān)家組會(huì)議，分析確定消費(fèi)者傷情及雙方責(zé)任。在調(diào)查研究清楚后，市消委會(huì)及美協(xié)聯(lián)手共同努力調(diào)解，促使糾紛雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)，商定由美容院補(bǔ)償消費(fèi)者2000元,另外美協(xié)會(huì)員單位免費(fèi)資助1000元美容護(hù)理卡。消費(fèi)者十分滿(mǎn)意，分別向市消委會(huì)和美協(xié)遞送感謝信。

　　點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。本案中，消費(fèi)者在美容院進(jìn)行艾灸，因工作人員操作不當(dāng)導(dǎo)致背部燙傷留疤，消費(fèi)者的人身安全沒(méi)有得到應(yīng)有的保障，美容院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案調(diào)解過(guò)程中，出現(xiàn)了鑒定難取證難情況，消委會(huì)積極聯(lián)系行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)助，發(fā)揮協(xié)會(huì)掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù)和了解行業(yè)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，厘清雙方責(zé)任，促成調(diào)解成功，對(duì)處理復(fù)雜疑難投訴案例有積極示范作用。

　　案例七:網(wǎng)購(gòu)翡翠貨不對(duì)板  竭力維權(quán)力挽損失

　　案情：2020年9月，佛山市消委會(huì)接到消費(fèi)者喬女士投訴，稱(chēng)其在某淘寶店定制翡翠手鐲，交易金額1.5萬(wàn)元，但收到貨品后，發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版且質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)。與商家多次溝通無(wú)效，商家還玩起了“失聯(lián)”。消委會(huì)接訴后，馬上開(kāi)展調(diào)查，因聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者，于是向淘寶平臺(tái)發(fā)函了解涉案商家注冊(cè)資料及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，同時(shí)咨詢(xún)當(dāng)?shù)刂閷氂衿鲄f(xié)會(huì)專(zhuān)家意見(jiàn)。12月4日，消委會(huì)組織召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)，邀請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員、玉器協(xié)會(huì)專(zhuān)家、律師及媒體代表參加。經(jīng)全力協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者當(dāng)場(chǎng)承諾返還消費(fèi)者7500元，手鐲由消費(fèi)者保留。但事后，卻態(tài)度反復(fù)，推翻所作承諾。為此，消委會(huì)工作人員不氣餒不放棄，采取多種手段，為消費(fèi)者據(jù)理力爭(zhēng)，最終迫使經(jīng)營(yíng)者履行了承諾。

　　點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條以及《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示。本案中，消費(fèi)者在網(wǎng)上訂制翡翠手鐲，收到后卻貨不對(duì)板，質(zhì)量不佳，商家涉嫌虛假宣傳和不公平交易。近年來(lái)網(wǎng)購(gòu)持續(xù)火爆，相關(guān)投訴居高不下，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。佛山消委會(huì)窮盡辦法為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)，挽回?fù)p失，應(yīng)該點(diǎn)贊！

　　案例八:“訴調(diào)對(duì)接”護(hù)權(quán)益  十倍賠償消費(fèi)者滿(mǎn)意

　　案情：2020年8月，肇慶市德慶縣消委會(huì)接到德慶縣人民法院轉(zhuǎn)來(lái)一宗藥品消費(fèi)糾紛訴前案件。案件反映消費(fèi)者智先生在德慶縣某藥店支付580元購(gòu)買(mǎi)藥品強(qiáng)力寶，服用后產(chǎn)生較強(qiáng)不良反應(yīng)，懷疑該藥有非法添加，于是向行政部門(mén)投訴舉報(bào)。行政部門(mén)調(diào)查涉訴藥品非法添加問(wèn)題屬實(shí)，依法作出了處理。消費(fèi)者就此向德慶法院提起訴訟，要求涉訴藥店進(jìn)行賠償。法院經(jīng)審核認(rèn)為該案可用“訴調(diào)對(duì)接”（司法訴訟與消委會(huì)調(diào)解對(duì)接），經(jīng)征得雙方同意，啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接程序，轉(zhuǎn)由德慶縣消委會(huì)調(diào)解。消委會(huì)根據(jù)涉訴雙方實(shí)際情況，組織線上視頻調(diào)解。經(jīng)消委會(huì)工作人員耐心講法律、擺事實(shí)、做工作，最終，涉訴藥店同意依法給予消費(fèi)者十倍賠償（5800元），并退還相應(yīng)貨款（580元），消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　點(diǎn)評(píng)：食品藥品直接關(guān)系人民群眾的身體健康和生命安全,保障食品藥品消費(fèi)安全、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任。本案采取“訴調(diào)對(duì)接”處理食品藥品消費(fèi)糾紛，是消費(fèi)投訴“訴轉(zhuǎn)調(diào)”典型成功案例。“訴調(diào)對(duì)接”是一種多元糾紛解決機(jī)制，即通過(guò)人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的有機(jī)結(jié)合，使司法審判與社會(huì)力量?jī)?yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成合力，促使消費(fèi)糾紛以更加便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的途徑得到解決。廣東在全國(guó)較早建立“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，2013年省消委會(huì)與省高級(jí)人民法院、原省工商局聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的指導(dǎo)意見(jiàn)》，在全省范圍內(nèi)推行實(shí)施消費(fèi)糾紛多部門(mén)協(xié)同處理，有效提升消費(fèi)維權(quán)工作共建共治。

　　案件九:全力以赴處理食品投訴  齊抓共管守護(hù)“舌尖安全”

　　案情：2019年年底，江門(mén)恩平市多名消費(fèi)者在一家回轉(zhuǎn)壽司店就餐后，出現(xiàn)不同程度的腹瀉、嘔吐等問(wèn)題，個(gè)別嚴(yán)重的消費(fèi)者需住院治療。當(dāng)?shù)厥嘲厕k、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、衛(wèi)生健康等職能部門(mén)迅速介入調(diào)查處理，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)該店食材進(jìn)行抽檢，并責(zé)令該店停業(yè)整頓。2020年初，江門(mén)恩平市消委會(huì)先后收到25宗關(guān)于該次事件的消費(fèi)投訴。恩平消委會(huì)將其列為重點(diǎn)核心工作加以研究，投入全部人員進(jìn)行調(diào)解處理。針對(duì)此次食品群體性消費(fèi)投訴案情重大、涉及面廣，消委會(huì)人員對(duì)消費(fèi)者情況逐一進(jìn)行摸底，安排消費(fèi)者與商家進(jìn)行1對(duì)1、面對(duì)面協(xié)商。由于準(zhǔn)備充分，方法得當(dāng)，大部分消費(fèi)糾紛在理性和諧氣氛下進(jìn)行了調(diào)解，25宗投訴很快得以調(diào)解成功，36名消費(fèi)者共獲得經(jīng)濟(jì)賠償49642.36元。

　　點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失。本案中，消費(fèi)者因食用經(jīng)營(yíng)者提供的壽司等食品后出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等情況，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。食品安全關(guān)系重大，是關(guān)系人民群眾生命健康安全的頭等大事。本次事件中，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府部門(mén)第一時(shí)間介入調(diào)查處理，消委會(huì)組織積極協(xié)助消費(fèi)者追償索賠，體現(xiàn)當(dāng)前社會(huì)各界對(duì)于食品安全的高度重視，彰顯政府守護(hù)人民群眾生命健康安全的“初心”和“決心”。

　　案件十:異地購(gòu)車(chē)出故障  跨市維權(quán)獲退款

　　案情：2019年12年底，汕尾市民何先生花39.29萬(wàn)元在廣州某汽車(chē)品牌4s店購(gòu)買(mǎi)了一輛SUV小轎車(chē)。行駛?cè)齻€(gè)月后（2020年3月份），剛做完首次保養(yǎng)就出現(xiàn)故障，在汕尾同品牌4s店多次維修依舊無(wú)法解決問(wèn)題。由于車(chē)輛修理時(shí)間已累積超過(guò)35天，根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，何先生提出退換車(chē)的要求，而廠家、銷(xiāo)售方、維修方卻相互推卸責(zé)任，再三拖延時(shí)間，遲遲未給出解決方案。2020年4月底，何先生在多方奔走無(wú)果的情況下，到汕尾市消委會(huì)投訴求助。汕尾市消委會(huì)迅速前往當(dāng)?shù)?/span>4s店現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)調(diào)查，確認(rèn)車(chē)輛已維修數(shù)次。考慮到汽車(chē)維權(quán)取證難的問(wèn)題，消委會(huì)對(duì)照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理三包規(guī)定》等法律法規(guī)，說(shuō)服維修店為消費(fèi)者出具完整的汽車(chē)維修報(bào)告，為糾紛解決提供了關(guān)鍵佐證。但工作人員又遇到新難題，因?yàn)楸辉V方在廣州，跨市調(diào)解困難大，于是聯(lián)系廣州市消委會(huì)請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)。在廣州消委會(huì)協(xié)助下，經(jīng)工作人員反復(fù)多次與汽車(chē)銷(xiāo)售方電話(huà)溝通協(xié)調(diào)，最終銷(xiāo)售方同意給予退車(chē)退款處理，案件圓滿(mǎn)解決。消費(fèi)者非常滿(mǎn)意，為消委會(huì)送了錦旗。

　　點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。本案中，何先生新車(chē)故障多次維修不能消除，且累積時(shí)間超過(guò)35天，符合“汽車(chē)三包”退換車(chē)的規(guī)定。但汽車(chē)消費(fèi)糾紛作為大宗消費(fèi)商品，由于金額大、取證難、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)等原因，維權(quán)難度大。本案作為一宗跨市消費(fèi)糾紛，不僅存在溝通聯(lián)系的困難，還有維修保修地點(diǎn)不一致的問(wèn)題。在汕尾消委會(huì)工作人員的不懈努力下，這宗汽車(chē)消費(fèi)投訴案件得以圓滿(mǎn)解決，為類(lèi)似案件處理積累了可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。